I.      Generalidades

En este apartado se explica el mecanismo disponible para la resolución de problemas con las operaciones de compra y venta que se concreticen a través de InterMall.

Es importante recordar que InterMall simplemente proporciona un espacio virtual para compraventas en Internet, por lo que no es el responsable de las operaciones realizadas entre las eTiendas y los compradores, sino que serán estos los exclusivos responsables del cumplimiento de sus obligaciones. Sin embargo, InterMall proporciona ciertos mecanismos para hacer ventas y compras efectivas.
 

II.      Mecanismos y procedimientos 

El mecanismo de solución de reclamos tiene diferentes características según el tipo de manejo y envío utilizado en la transacción: 

 A.   DHL Express y UPS

En el caso de entrega de productos vía DHL Express o UPS, el comprador deberá llenar el Formulario de Reclamos explicando los motivos de su inconformidad durante los 3 días después de haber recibido el producto. Una vez recibida la nota, se contactará al vendedor señalado por el reclamante y se le darán 3 días para presentar su versión de los hechos. Una vez analizadas y recibidas ambas versiones, InterMall tomará una decisión final e inapelable, la cual comunicará al reclamante y al usuario involucrado.

Si no hay activación del Mecanismo de Solución de Reclamos en dicho período, InterMall presumirá la entrega y la conformidad con el producto.

  B.   Entrega Acordada con el Vendedor

El plazo máximo para que cualquiera de los usuarios active el Mecanismo de Solución de Reclamos es de 3 días después de los 7 días posteriores a la notificación de los códigos a cada uno de los usuarios. Si no hay activación del Mecanismo de Solución de Reclamos en dicho período, InterMall presumirá la entrega y la conformidad con el producto.

Al recibir el reclamo, InterMall se comunicará con el vendedor para que en un plazo de 2 días ingrese su código de entrega. Si el código es ingresado en tiempo, InterMall entenderá que el comprador recibió el producto a su total conformidad y abonará el monto de la venta a la eTienda. Si el código no es ingresado en el tiempo establecido, se anulará la transacción, se devolverá el monto pagado al comprador y se realizará un recargo al vendedor equivalente a la comisión por venta en concepto de anulación de transacción. 

  C.   Envío Gratis

El plazo máximo para presentar un reclamo es de 3 días después de los 7 días posteriores a la notificación de la compra del producto, si es una entrega en cualquiera de los países de Centroamérica, Panamá o República Dominicana ó 15 días posteriores a la notificación de la compra de su producto, si la entrega es en Estados Unidos. Si no hay activación del Mecanismo de Solución de Reclamos en dicho período, InterMall presumirá la entrega y la conformidad con el producto.

Al recibir el reclamo, InterMall se comunicará con el vendedor para que dentro de un plazo de 2 días conteste el reclamo y presente la hoja de entrega firmada por la persona que reciba el producto en la dirección indicada por el comprador.

Si el vendedor presenta la hoja de entrega en el plazo establecido, InterMall entenderá que el comprador recibió el producto a su total conformidad y abonará el monto de la venta  a la eTienda.

Si el vendedor no presenta la hoja de entrega en el plazo establecido, InterMall entenderá que el producto no se entregó o no se entregó a conformidad de comprador. En este caso, se anulará la transacción, se devolverá el monto total pagado al comprador y se realizará un recargo al vendedor, equivalente a la comisión por venta del producto en concepto de anulación de la transacción.  

III.      Consideraciones finales 

InterMall cobrará la Comisión por Venta aun cuando la compraventa no se haya podido concretizar por causas imputables a las partes.  

En el evento que a pesar del Mecanismo de Solución de Reclamos, uno o más usuarios o algún tercero inicien cualquier tipo de reclamo o acciones legales contra otro u otros usuarios, todos y cada uno de los usuarios involucrados en dichos reclamos o acciones eximen de toda responsabilidad a InterMall y a sus directores, gerentes, empleados, agentes, operarios, representantes y apoderados. 

IV.      Devolución de Productos 

DHL Express o UPS 

En los casos de reclamo en que InterMall resuelve el reclamo presentado a favor del comprador y resuelve que el producto sea devuelto, y la entrega se realizó a través de DHL Express o a través de UPS, el vendedor deberá pagar los costos de Manejo y Envío originales, los costos de Manejo y Envío de devolución y la comisión por venta para la devolución de su producto en un plazo máximo de 72 horas. 

Cuando el vendedor haya efectuado el pago, InterMall enviará una notificación al comprador con las indicaciones para generar una guía de transporte y solicitar la recolecta o indicar que entregará el paquete a un centro de servicio de DHL Express o UPS; en cualquiera de los casos, el comprador deberá entregar el paquete a DHL Express o a UPS en un plazo máximo de 48 horas. Confirmada la recolecta del producto, se realizará la devolución del monto original al comprador a su Saldo en Mi Pagadito.  

Si el vendedor no paga los costos de Manejo y Envío en el tiempo establecido, InterMall realizará un recargo del 8.75% sobre el precio del producto en concepto de compraventa fallida. En este caso el vendedor acepta expresamente la pérdida de su producto y el comprador se quedará con el producto y recibirá únicamente el precio pagado por el mismo. 

Si el comprador no genera la recolecta o entrega el paquete en los plazos determinados, se anulará la resolución a favor del comprador y Pagadito abonará el pago del producto al Saldo en Mi Pagadito del vendedor. 

Entrega cordada con vendedor 

Bajo este tipo de envío, no aplican devoluciones.  

Envío Gratis 

Por otro lado, cuando la entrega se realizó bajo la modalidad de Envío Gratis, el vendedor deberá recolectar el producto y entregar el sustituto, en la dirección de comprador bajo sus propios costos.